展廳接待與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最大的區(qū)別就是，展廳接待是面對(duì)面、實(shí)打?qū)嵔o客戶進(jìn)行實(shí)車體驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)上圖片PS再好，也沒(méi)有自己體驗(yàn)的好，展廳接待的重要性不言而喻。

本期奉上展廳接待10種情景應(yīng)對(duì)話術(shù)，用體驗(yàn)打動(dòng)客戶，用話語(yǔ)讓客戶記住你。

情景一：

銷售顧問(wèn)笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。

一般應(yīng)對(duì)：

沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。

正確應(yīng)對(duì)：

1、銷售顧問(wèn)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的車型......請(qǐng)問(wèn)您的購(gòu)車預(yù)算大約是多少？  

2、銷售顧問(wèn)：沒(méi)關(guān)系，買車是件大事，是要多看看！不過(guò)，我真心想向您介紹我們這邊最具性價(jià)比及人氣的車型，這段時(shí)間在我們店里賣的非常棒，客戶評(píng)價(jià)也很好，您可以先了解一下。

話術(shù)思路：

1、首先是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力。

2、然后以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)用提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題或引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并以手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往。

情景二：

顧客其實(shí)很喜歡，但同行的人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。

一般應(yīng)對(duì)：

1、不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。

2、這款車很有特色呀，怎么會(huì)不好呢？

3、甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？

正確應(yīng)對(duì)：

銷售顧問(wèn)：這位先生，您不僅對(duì)車有獨(dú)特的見(jiàn)解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買車真好！冒昧的請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換一下看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的車型，好嗎？

話術(shù)思路：

1、首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪同者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買的建議。

2、對(duì)于購(gòu)買者可通過(guò)電話回訪私下溝通，電話內(nèi)需先贊美陪同者，然后再說(shuō)服顧客為什么自己決定買車的重要性，如：“您的朋友對(duì)購(gòu)買車挺內(nèi)行，而且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買車！但是畢竟用車是您自己，買車買的是自己對(duì)車的感覺(jué)、品味及未來(lái)的生活方式，是吧？建議您再來(lái)我們展廳看下車，然后再做決定，還可以親自來(lái)試駕一下......”

情景三：

顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢？

一般應(yīng)對(duì)：

1、如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。

2、我說(shuō)了你又不信，那您覺(jué)得怎么樣嘛？

正確應(yīng)對(duì)：

銷售顧問(wèn)：感謝您關(guān)注我們的車子，您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)有三個(gè)理由足夠讓您放心，一是我們的車確實(shí)很好；二是我們店在這個(gè)地方已經(jīng)這么多年了，如果賣給客戶的車不好或車子出了什么問(wèn)題，客戶還會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？三是，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。剛剛您介紹了這款車子，希望您能親自體驗(yàn)一下，開(kāi)著我們的車子感受一下，是不是真的有那么好。

話術(shù)思路：

當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任。首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對(duì)銷售顧問(wèn)產(chǎn)生心理好感，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們店鋪長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)，以打消顧客的顧慮。

情景四：

我們建議顧客感受一下試乘試駕，但顧客卻不是很愿意。

一般應(yīng)對(duì)：

1、喜歡的話，可以感受一下。

2、這是我們這款車獨(dú)有的配備，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……

正確應(yīng)對(duì)：

1、銷售顧問(wèn)：先生，真佩服您的眼光，很多客戶一來(lái)我們店就是為了這款車。我來(lái)給您介紹一下吧......光我說(shuō)好還不行，您可得試乘試駕，親自感受一下，就像我們?nèi)サ昀镔I衣服一樣?？粗钍酵庑问遣诲e(cuò)，但一定要用手摸摸看，才知道是什么材質(zhì)的，還要試穿一下，看看合不合身。更何況是車呢，您說(shuō)是吧。其實(shí)您買不買真的沒(méi)關(guān)系，但您來(lái)了，就真得感受一下，這才沒(méi)有白來(lái)…… 

2、銷售顧問(wèn)：（如果顧客不是很配合）我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這款車似乎不是很有興趣。其實(shí)，您今天買不買真的沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我是真的想為您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)車呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！

話術(shù)思路：

無(wú)論顧客是否購(gòu)買，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn)。在接待過(guò)程中，要以專業(yè)自信的口吻建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體語(yǔ)言，很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺(jué)。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候，真誠(chéng)詢問(wèn)顧客并尋求顧客的意見(jiàn)，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。

情景五：

客戶說(shuō)：能不能便宜點(diǎn)？

一般應(yīng)對(duì)：

1、價(jià)格好商量……

2 、對(duì)不起 , 我們品牌是統(tǒng)一價(jià), 不還價(jià)。

正確應(yīng)對(duì)：

銷售顧問(wèn)：先生，買東西不能只考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒(méi)有因?yàn)橛眠^(guò)便宜的商品而感到后悔過(guò)呢？那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，比方說(shuō)自行車吧，那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開(kāi)始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，方向也不好把握，騎起來(lái)還很費(fèi)力。除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來(lái)又輕松。其實(shí)我們的東西和自行車一樣，都是一等價(jià)錢(qián)一等貨。買東西我覺(jué)得耐用性和安全性才是最重要的，您說(shuō)呢？

話術(shù)思路：

當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。

情景六：

客戶說(shuō)：你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢(qián)能賣吧？

一般應(yīng)對(duì)：

1 、 最多只能讓您***錢(qián)，不能再讓了。

2、 那就****錢(qián)吧，這是最低價(jià)了。

正確應(yīng)對(duì)：

銷售顧問(wèn)：先生，價(jià)錢(qián)不是最主要的。您買一款車至少要用幾年時(shí)間，我完整給您介紹一下這款車最多十幾分鐘。您可以先聽(tīng)我介紹完，也可以提些您購(gòu)車的需求，看看這車是不是真的您想要的，再?zèng)Q定買不買也不遲。要是我給您個(gè)最低價(jià)，您買回家萬(wàn)一后悔了，這錢(qián)也不可能退給您，您說(shuō)是吧。那是我對(duì)您不負(fù)責(zé)任.....

話術(shù)思路：

客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。 

情景七：

客戶說(shuō)：我今天不買，過(guò)幾天再買。

一般應(yīng)對(duì)：

1 、今天不買，過(guò)幾天就沒(méi)了。

2 、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。      

正確應(yīng)對(duì)：

1、銷售顧問(wèn)：今天買不買沒(méi)關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們車子，我這款等您過(guò)幾天想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛……（我剛剛給您介紹了我們的車子，是不是您不喜歡這款車子？）

2、銷售人員：好的，沒(méi)關(guān)系。過(guò)幾天您想買什么樣的，是哪款的？這款車子有好幾個(gè)客戶都在關(guān)注，今天不買，可能過(guò)幾天就沒(méi)了。

情景八：

價(jià)格已經(jīng)到底線了，但客戶還是狠命殺價(jià) 。

一般應(yīng)對(duì)：

1 、價(jià)錢(qián)我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了。

2、再讓我們就沒(méi)錢(qián)賺了。

3、我銷售人員只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了 。

正確應(yīng)對(duì)：

銷售顧問(wèn)：看得出來(lái)先生 您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過(guò)日子的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像您一樣，每分錢(qián)都該花在刀口上。其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢(qián)也不容易，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，利潤(rùn)越來(lái)越薄，而且我還有業(yè)績(jī)的壓力，我是真想以這個(gè)最低的價(jià)格賣給您。這樣您花最少的錢(qián)，能買到您喜歡的車，同時(shí)，也可以增加我的銷售業(yè)績(jī)。這是多好的事啊，如果給您的價(jià)格還有可以商量的余地，我一定不會(huì)讓您為難的。也請(qǐng)您能理解我們。您看，您真是厲害，都已經(jīng)給您殺到這個(gè)價(jià)了，以前都沒(méi)有客戶能談到這個(gè)價(jià)的。您看以這個(gè)價(jià)格，您今天就能訂車嗎？

話術(shù)思路：

客戶表面上是在討價(jià)還價(jià)，實(shí)際上他是想通過(guò)討價(jià)還價(jià)來(lái)證明自己是聰明的消費(fèi)者并通過(guò)這種行為尋找一種安全感。通過(guò)尋找一個(gè)公平的價(jià)格來(lái)悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。所以要適當(dāng)?shù)目滟澘蛻羰莻€(gè)厲害的客戶，給客戶一個(gè)臺(tái)階。

情景九：

客戶說(shuō)：顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開(kāi)。

一般應(yīng)對(duì)：

1、這個(gè)真的很適合您，還商量/考慮什么呢！

2、真的很適合，您就不用再考慮了。

3、那好吧，歡迎你商量好了再來(lái)。

正確應(yīng)對(duì)：

1、銷售顧問(wèn)：您有這種想法我可以理解，畢竟買到一款好車也要一筆不小的費(fèi)用，肯定要與家人商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款車給您，您可以再了解一些，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些……

2、銷售顧問(wèn)：剛剛給您介紹的款車都比較符合您的用車需求，而且我感覺(jué)得出來(lái)您也挺喜歡?？赡f(shuō)想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心是否因?yàn)樽约河薪忉尣坏轿坏牡胤?，讓您產(chǎn)生了疑慮。所以想向請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮）除了……以外，還有其他的原因使您不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）

情景十：

聽(tīng)完介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走。

一般應(yīng)對(duì)：

1、先生稍等，還可以看看其他的.....

2、這款車真的挺不錯(cuò)，您再看看......

3、您如果真心要可以再便宜點(diǎn)......

正確應(yīng)對(duì)：

1、銷售顧問(wèn)：請(qǐng)您先別急著走。 請(qǐng)問(wèn)是不是我們這幾款車你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位，還是在介紹的時(shí)候沒(méi)有介紹清楚，讓您產(chǎn)生了疑慮？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)，真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您真正想要什么樣的車型呢？請(qǐng)問(wèn)……（重新了解顧客需求意圖） 

2、銷售顧問(wèn)：能不能請(qǐng)您留一下步，您買不買車倒真的沒(méi)有關(guān)系。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛開(kāi)始做這個(gè)品牌，冒昧的問(wèn)下您，是不是我們哪方面服務(wù)使您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作。還是說(shuō)剛剛我在介紹車子時(shí)沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去.....不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的車子，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的車子，好嗎？請(qǐng)問(wèn)……（重新了解顧客需求意圖）

話術(shù)思路：

要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無(wú)形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。并先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！